O atendimento, sem dúvida, é hoje um dos principais problemas, seja no comércio ou no setor de serviços. Difícil alguém que não tenha uma reclamação sobre a forma como foi atendido ou recebido em um estabelecimento. Em seu trabalho no escritório LTSA, Dori Boucault, palestrante, consultor em relações de consumo e advogado especialista em Direito do Consumidor e do Fornecedor, orienta consumidor e fornecedor, visando equilibrar a relação de consumo. O especialista também falou com o blog sobre golpes aplicados contra idosos.
O escritório, segundo ele, atua não só de forma administrativa, mas também jurídica, podendo auxiliar em questões como dano moral e material. “Você dá um amparo completo, é muito interessante. Nós fazemos consultoria para empresas, visitas preventivas em várias áreas como supermercados, escolas, comércios, shoppings e associações comerciais”, explica.
Para Dori, a grande questão hoje não somente os órgãos de defesa de consumidor. “Não estamos falando só do Ipem (Instituto de Pesos e Medidas), Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), Vigilância Sanitária, Procon e outros organismos, estamos falando do principal instrumento que o consumidor tem que são as redes sociais”, destaca.
As redes sociais, como Facebook, Instagram e WhatsApp, segundo o especialista, em dez minutos podem destruir dez anos de trabalho em uma marca. “Às vezes o cidadão nem sabe se é verdade ou mentira, mas quando aparece uma denúncia, uma tragédia, uma reclamação, você pode ter certeza vai um monte de gente atrás, se é um elogio pouca gente vai”, alerta. Nunca é demais lembrar que toda informação recebida deve ser verificada, pesquise se a fonte, quem enviou, é confiável, cuidado com as notícias falsas, as fake news.
Entre os problemas de atendimento, Dori lista a grande rotatividade nos estabelecimentos, sem o devido treinamento e orientação para os funcionários. Ele explica que em um supermercado, por exemplo, o pessoal do caixa, do balcão de atendimento e o gerente, representam a empresa, e se devidamente orientados, o conflito é evitado, respeitando o direito do consumidor.
Por outro lado, Dori destaca que o consumidor pode não ter o direito, mas o dono do estabelecimento pressionado, cede, enquanto com conhecimento da lei é possível explicar e construir um diálogo: “Eu aprendi que em 70% dos casos ouvindo as pessoas já se resolve praticamente o problema”.
Outro problema é a prioridade no atendimento, estabelecido pela Lei Federal nº 10.048 do ano 2000, que hoje engloba pessoas com 60 anos ou mais, pessoas com deficiência, obesos, grávidas, pessoas com criança de colo, e autistas. E desde 2017, pessoas com mais de 80 anos têm preferência no atendimento em relação aos outros idosos. Dori recomenda que cada empreendedor, verifique o que determina a legislação de sua cidade. “A ideia é sempre facilitar. Estamos na era do atendimento especial, que envolva o consumidor de uma maneira que ele fique contente e volte, aquele que acha que vai enganar, vai receber o consumidor uma vez só”, concluiu. (Katia Brito / Imagem de Zoran Stupar por Pixabay)